Câu chuyện của một doanh nghiệp nhỏ trên mạng xã hội gần đây đã trở thành chủ đề được mọi người bàn tán sôi nổi. Cụ thể, sau một sự cố dịch vụ, họ đã thực hiện một hoạt động khuyến mãi đặc biệt - “Xoay bánh xe Phản hồi” để cải thiện tình hình và lấy lại lòng tin của khách hàng.
"Xoay bánh xe Phản hồi" là một hoạt động mà trong đó công ty sẽ đưa ra một số lựa chọn phản hồi khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi lựa chọn đều mang lại một giải thưởng hoặc hậu quả khác nhau cho công ty, dựa trên mức độ nghiêm trọng và cách tiếp cận mà khách hàng chọn để phản hồi.
Bằng cách này, doanh nghiệp có thể giảm bớt cảm giác bực bội mà khách hàng có thể cảm thấy khi nhận phản hồi tiêu cực về dịch vụ. Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra một tình huống mâu thuẫn - liệu nó có làm cho khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp đang che đậy những vấn đề thực sự của họ? Điều này có thể làm mất đi lòng tin của khách hàng.
Trên thực tế, “Xoay bánh xe Phản hồi” thường có thể được coi như một kỹ thuật "dịu nhẹ hóa" các vấn đề. Nó có thể làm giảm mức độ nghiêm trọng của một phản hồi tiêu cực bằng cách chuyển hướng sự chú ý của khách hàng sang việc giải quyết vấn đề một cách hài lòng hơn.
Điển hình là trường hợp của doanh nghiệp nhỏ này. Khi họ gặp rắc rối với dịch vụ, họ đã đưa ra một số lựa chọn phản hồi khác nhau, từ việc gửi email giải thích lỗi đến việc giảm giá cho lần mua tiếp theo. Sự lựa chọn cuối cùng sẽ xác định mức độ ảnh hưởng của phản hồi đó đối với hình ảnh và danh tiếng của họ.
Như đã nói, việc tham gia vào "Xoay bánh xe Phản hồi" có thể là một phương pháp hữu ích trong việc xử lý phản hồi tiêu cực, nhưng cũng cần lưu ý rằng nó có thể dẫn đến tình trạng không công bằng nếu khách hàng cảm thấy rằng họ đã không được lắng nghe một cách công bằng.
Vì vậy, khi thực hiện hoạt động "Xoay bánh xe Phản hồi", doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận những gì khách hàng đang mong đợi từ họ. Họ nên đảm bảo rằng khách hàng của họ cảm thấy rằng họ được lắng nghe và được xử lý một cách công bằng.
